カスハラ対策の企業事例とポイント！従業員を守る決定版ガイド

カスハラとは、顧客や取引先からの悪質なクレームのことです。

カスハラが生じると、従業員の心身に害をもたらしたり企業の信頼が低下したりする恐れがあるため、カスハラ対策に取り組むことが重要です。

従業員を守れるように、カスハラの具体例や対策の必要性を確認し、カスハラ対策に取り組んでいきましょう。企業事例もまとめているため、ご参考にしてください。

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称で、顧客や取引先からの不当・悪質なクレームを意味します。例えば、企業側に過失がないのに商品代の返金を求める、無理な要求で従業員の業務を長時間にわたり妨害するなどの行為がカスハラに該当します。

カスハラが行われると従業員の心身に負担がかかるため、企業はカスハラを未然に防止すること、発生時には適切に対応することが重要です。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスハラは下記のように定義づけられています。

一方で、企業文化や業種などの違いにより、カスハラに該当するか否かの判断基準は企業によって異なります。スムーズに対応するために、あらかじめ判断基準を定めておくことが重要です。

判断基準の例としては、①顧客の要求に妥当性があるか、②要求を実現するための手段が社会通念上相当性があるかを判断材料にすることが挙げられます。

カスハラの具体例を下表にまとめました。

なお、カスハラが犯罪行為に該当するケースもあります。カスハラが抵触する法律は下記のとおりです。

「カスハラ」という言葉で認識が薄れがちですが、カスハラは暴行罪や脅迫罪などの犯罪行為にも該当しうることを念頭に置いておきましょう。カスハラを正しく理解することが、企業の適切な対応につながります。

企業は次の理由から、カスハラ対策に取り組むことが重要です。

カスハラ対策が必要な理由を解説します。

カスハラが生じると、従業員の心身に大きな負担がかかります。厚生労働省の労働者調査によると、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた労働者の多くが「怒りや不満、不安などを感じた」「仕事に対する意欲が減退した」と回答しています。

ネガティブな感情が募ると休職のリスクが高まったりモチベーションが低下したりして、従業員がやりがいをもって働けないだけでなく、生産性の低下も招くでしょう。

そのため、企業はカスハラ対策を適切に実施し、従業員の心身を守ることが求められます。

カスハラによって心身が追い詰められた従業員は、離職してしまう恐れがあります。業務に慣れている従業員の離職は戦力の大きな損失となり、企業の業務進行に支障を来すかもしれません。

また、少子化が進んでいる現代において、新たな人材をスムーズに雇用できるとも限らないため、長期的に人材不足に陥るリスクがあります。

カスハラ対策に取り組んでいれば、カスハラによる離職を防げて企業へのマイナスな影響を回避できるでしょう。

店舗で大声や暴言などのカスハラが生じると、ほかの顧客にも怖い思いをさせて、自社のイメージを低下させるかもしれません。また、カスハラによって業務が停滞した場合、サービスを受けられない顧客や待ち時間が長くなる顧客が現れ、自社への信頼を損なうことも考えられます。

カスハラは従業員だけでなく、ほかの顧客へも悪影響があります。ひいては自社の評判にも関わるため、企業にとってカスハラ対策は重要です。

令和2年（2020年）6月より、職場におけるハラスメント防止対策が強化され、パワーハラスメント防止措置が事業主に義務化されました。事業主の責務として、顧客等からの著しい迷惑行為に関しても雇用管理上配慮し、カスハラ対策を施すことが望ましいとされています。

厚生労働省の資料によると、カスハラに対して不適切な対応をとった企業にカスハラ被害者への賠償責任が認められた事例もあるため、自社を守る点でもカスハラ対策を施しましょう。

前述のように、カスハラのなかには暴力や脅迫など、犯罪行為になるものもあります。カスハラ対策を実施して毅然とした対応をとらないと、軽微なカスハラが犯罪行為に発展したり従業員が傷つけられるなど大きな被害が生じたりするかもしれません。

取り返しのつかないことが起きてからでは遅いため、犯罪行為を防げるように、カスハラ対策に取り組む必要があります。

企業が導入すべきカスハラ対策の基本としては、予防策・発生時の対応・再発防止策への取り組みが求められます。

各ステップでどのような取り組みが必要か、解説します。

まず、カスハラの予防策として、下記に取り組みましょう。

企業のトップがカスハラ対策への基本方針を明確に示すことで、従業員に「企業が守ってくれる」という気持ちが芽生え、安心感につながります。

また、相談窓口を設置する際には、カスハラに該当するかわからない場合や発生する恐れがある場合も相談してほしい旨を伝えると、カスハラを未然に防げたり、適切な対応を講じたりできるでしょう。相談窓口は、既存のハラスメント対策窓口などと統一しても構いません。

カスハラが発生した場合は、次の対応をとることが望ましいです。

カスハラか否かの判断のために、カスハラの事実確認を客観的な証拠や証言に基づいて確認し、経緯や結果を記録します。カスハラ加害者に対しては毅然とした対応をして、必要であれば弁護士など関係部署とも連携しましょう。

被害者への配慮やフォローも重要です。カスハラ被害を受けた従業員にさらなる危害が及ばないよう、上司が代わりに顧客対応をする、警察へ相談するなど適切なアクションが求められます。従業員にメンタル不調が見られる場合は、カウンセラーとの面談を設ける等、心の健康を守る取り組みをしましょう。

カスハラによる被害を繰り返さないように、再発防止策を講じることも重要です。

例えば、下記のような取り組みが挙げられます。

カスハラが発生した原因を特定します。従業員の接客態度が問題であれば、研修を実施して改めることができ、再発防止につながるでしょう。カスハラ対策が適切だったか、対応方法の見直しを行い、より効果的な対応ができるように改善を施すことも大切です。

カスハラへの基本的な対策のなかでも、取り組むことで効果が高まるポイントを解説します。

内容を確認し、自社のカスハラ対策に取り入れていきましょう。

企業によっては「お客様が納得するまで対応する」など、顧客第一主義を掲げているケースもあるため、従業員が対応に戸惑わないように、自社のカスハラの定義づけと該当する行為の線引きを明確にすることが重要です。

明確化したら従業員へ周知して、対応の方向性を統一します。また、カスハラを未然に防げるように顧客へも周知しましょう。

カスハラに適切に対応できるように、従業員への教育や研修を実施します。突然カスハラを受けると、慌ててしまって正当性のない要望をのんでしまったり、感情的になって暴力的な言動をしたりする恐れがあるため、どのように対応すべきかを知識やスキルとして学ばせることが大切です。

また、相談窓口の従業員へは、併せてカスハラの相談者への適切な対応方法も教育します。相談内容を軽視するなど、相談者の信頼を損ねる対応をすると、カスハラの問題を解決できなくなるかもしれません。

相談窓口の従業員はカスハラ防止に重要な役割といえるため、相談者へ適切に対応できるようにカスハラのケーススタディを共有する等、スキルを維持・向上させる定期的な研修が求められます。

組織として一貫した対応をとれるように、対応方法や教育、再発防止策の検討・実施などをとりまとめるカスハラ対策推進チームを設けましょう。推進チームがあれば、従業員は指示を仰ぐ部署、わからない点を確認する部署が明確になるため、混乱が生じづらいです。

従業員がスムーズに対応できるように、カスハラへの対応マニュアルも作成します。カスハラの具体例や対応方法、相談先や弁護士などの外部機関の電話番号を載せて、いつでも見られる状態にしておくと、適切なカスハラ対策につながります。

カスハラの再発を防ぐためにも、毅然とした対応が求められます。なるべく複数人で対応する、防犯カメラや録音によって状況証拠を残しておく、担当者に代わって上司が顧客へ説明するなどの従業員を守るアクションも必要です。

カスハラのパターン別に対応方法の例を下表にまとめましたので、ご参考にしてください。

また、再発防止策の検討に活用できるように、カスハラの事案について状況や担当者、対応方法、結果などを正確かつ詳細に記録しておきましょう。

カスハラが発生したら、全社的に情報共有を行い、再発防止に努めることが重要です。カスハラは、従業員の接客態度や過失によって生じるケースもあります。そのため、同様のカスハラが生じないように従業員へ事案を共有し、接客態度や商品の知識・取り扱いに関する研修を実施する、業務のプロである自覚を持たせるなどの取り組みが大切です。

一方で、顧客の言いがかりによるカスハラもあります。シフト制であったり、顧客が異なる部署に複数クレームを入れたりするケースでは、情報が共有されていないと企業側の対応が二転三転し、カスハラをエスカレートさせるかもしれません。揚げ足を取られて余計に時間を拘束されることもあるでしょう。

そのため、カスハラが生じたら社内で事案の経緯や対応方法を共有し、一貫した対応をとりましょう。また、必要に応じて迅速に相談できるように、弁護士など外部機関と連携しておくことも望ましいです。

悪質なカスハラの発生やカスハラがエスカレートしたことによって、従業員の安全や自社の名誉等を守ることが困難な場合には、法的措置も検討しましょう。

企業の対応だけではカスハラを止められない場合でも、弁護士や警察の介入によって事態が好転する可能性もあるため、状況の緊急性や重要性を見極め、必要に応じて相談することが大切です。

実際にカスハラ対策に取り組んでいる企業事例をご紹介します。

さまざまな業界での事例から、自社のカスハラ対策のヒントをもらいましょう。

（参考：厚生労働省「あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-」）

（1）カスハラ対策のきっかけ

サポートデスクの従業員から、「お前殺すぞ」などの脅迫ととれる発言を顧客から何度も受け、40分以上もクレーム対応をしたという相談がありました。

顧客の発言を重く受け止めた企業は、カスタマーハラスメント対策プロジェクトを立ち上げ、カスハラ対策を講じていきました。

（2）カスハラへの対応方法

まずは従業員に対しカスハラ被害に関するアンケートを実施して、実態を把握。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も参考にして、法務部とも連携しつつ対策の必要性や定めるべき事項の検討をしていきました。

その後、カスハラに対する自社の考え方を社外へ発信し、対象となる行為や社内外の対応を周知。社内向けにはカスハラ対応に関するガイドラインを作成して、全従業員が運用できるように会議や社内SNSなどで周知しました。

（3）カスハラ対策の効果

全社的にカスハラ対策を進めたことで、従業員から「安心感につながる」という声が発生。また、カスハラに悩む企業との交流や意見交換によって、カスハラに関する情報収集ができ、対応策の参考になっています。

顧客からも賛同の声が上がっており、社内外にプラスの影響をもたらしています。

（1）カスハラ対策のきっかけ

きっかけのひとつとして、コールセンターに在籍する同一従業員に対し、同一顧客からの執拗な苦情がありました。「お前は向いてない」「フルネームを教えろ」等の発言や暴言によって、従業員が恐怖で委縮し、自分を責めてしまい約1か月にわたって業務復帰が困難に。

顧客とのトラブル発生によって、カスハラへの意識が高まったり経営層が「従業員の健全な業務を守らなければならない」と発言したりして、カスハラ対策へ取り組んでいきました。

（2）カスハラへの対応方法

コールセンターの従業員にアンケートを実施し、カスハラの実態調査を行いました。約8割がカスハラ被害に遭っていたという事実に、カスハラ対策への取り組み推進意欲が向上。

弁護士に相談しながら、カスハラ発言や対応手順、管理者との交代タイミングなどを示したカスハラ対応マニュアルを作成し、研修などで周知。

また、カスハラ行為をする顧客情報は全社で共有して、誰が受けても適切に対応できる仕組みを構築しています。

（3）カスハラ対策の効果

カスハラ対策によって、「カスハラ」という言葉や概念が社内に浸透し、全社的に意識改革が進んでいます。以前であれば、顧客からのクレームを真正面から受け止め、自分に落ち度がなくても必要以上に責任を感じてしまう従業員もいましたが、いまでは毅然とした対応をとれるようになりました。

（1）カスハラ対策のきっかけ

従業員のネームプレートから名前をSNSで検索され、つきまとわれるという事案が発生。想定外のトラブルであるため従来の顧客対応方法では対応が難しいと判断し、カスハラ対策を本格的に検討していきました。

（2）カスハラへの対応方法

従業員の個人情報を守るために、他社や他業界がどのようなネームプレートを使っているかの情報収集などを行い、自社文化や業務も鑑みて、ネームプレートをなくすのではなくイニシャル表記にすることで決定。ネームプレートだけでなく、レシートに記載されていた従業員の氏名も社員番号に変更しました。

また、クレームが入った際に迅速に連携できるように、役割が異なる従業員同士が密にコミュニケーションを取り合うことで風通しをよくしています。

（3）カスハラ対策の効果

カスハラ対策の実施によって、従業員へのつきまとい行為はほとんどなくなりました。従業員から「安心して働ける職場になった」という声も挙がっており、従業員の家族からも職場環境の安心感についてポジティブな言葉をもらっています。

（1）カスハラ対策のきっかけ

企業は、加盟している労働組合から、接客マニュアルに従業員を保護する視点がないこと、悪質クレームの基準が明確でないことについて対策を求められていました。

「顧客のどのような声にも真摯に対応する」という企業方針を掲げていましたが、従業員を十分に守れない、生産性も維持できないという考えに至り、カスハラ対策へ取り組んでいきました。

（2）カスハラへの対応方法

従業員がカスハラへ適切に対処できるようにマニュアルを作成。社内でマニュアルを運用しながら、現場の声をもとに適宜修正しています。一方で、カスハラの内容はさまざまなため、ケースバイケースで対応できるように従業員に研修を実施し、対応力を育成。

企業だけでは対応できないトラブルに関しては、警察や社内の経験豊富な部署とも連携。日頃から所轄の警察署と連絡を取り合い、有事の際にはすぐに連携できる関係を作っています。

（3）カスハラ対策の効果

カスハラへの対応をマニュアルに定めたことで、悪質なクレームか、どのように対応すべきかなどの判断がスムーズになりました。従業員にも、企業が自分たちを守ってくれるという安心感が芽生えています。

また、グループ企業内でカスハラに関する情報共有も行っています。

（1）カスハラ対策のきっかけ

院内でカスハラが少なからずあった状況から、病院トップは以前よりカスハラ対策の必要性を感じており、トップが率先して自院の対応方針を公開したり対応マニュアルを作ったりしました。

また、患者向けの相談窓口を従業員も利用できるようにしたことをきっかけに、カスハラ対策を本格的に進めていきました。

（2）カスハラへの対応方法

患者や家族からの相談内容のみで判断せず、現場のスタッフからも状況を聞き、両社から事実確認を実施することでカスハラか否かを判断。スタッフ側に説明不足などの問題があった場合は、患者等へ真摯に対応して問題を解決しています。

患者等に自院の方針を理解してもらうために、カスハラに対する方針をHPや院内に掲示して訴求。カスハラが生じた際には、日時や内容、結果等を記録し、必要な部署へ共有を行っています。

（3）カスハラ対策の効果

従業員も相談窓口を利用できるようになったことで、管理者から相談窓口の管理者への相談が増え、管理者間の情報共有が活発化。

また、相談窓口の担当者が定期的に現場へ顔を出し、現場状況の確認や情報交換を行っているため、現場との円滑なコミュニケーションや、以前は気付かなかったことの把握につながっています。

（1）カスハラ対策のきっかけ

厚生労働省がカスハラに対する事業主の対応指針を示したことがきっかけ。

もともと、一部の顧客から不合理な要求や言動が繰り返されることで従業員が疲弊し、生産性が低下するケースがあったため、従業員が安心して働ける職場環境の実現が顧客へのサービス品質向上にもつながるという考えから、カスハラ対策への取り組みを開始しました。

（2）カスハラへの対応方法

カスハラの実態調査のため、全社的にアンケートを実施。従業員がカスハラに苦心していたことがわかり、社内の複数部署や外部の弁護士の意見を取り入れ、カスハラへの対応方針を既存のマニュアルに追記しました。一方で、すべての事案をマニュアルに則して判断するのではなく、状況に応じて慎重に判断しています。

また、実際の事例を参考に作成した教材を使い、従業員に対してカスハラに関する研修を実施し、方針や具体的な対応方法を周知。管理職を対象としたグループワークも行い、全社的にカスハラ対策に取り組んでいます。

（3）カスハラ対策の効果

企業が従業員を守る姿勢を明確に示すことで、従業員の安心感や働きやすさにつながっています。

また、顧客の過度な要求をはっきりと断れなかった従業員が、自分の「怖い」「辛い」などの感情を素直に表現できるようになり、冷静な対応から、顧客が自らの非を認めて謝罪するケースも生じています。

（1）カスハラ対策のきっかけ

多くの店舗を会員としている組織は、会員からの要望がきっかけでカスハラ対策への取り組みを開始。カスハラは社会的なトレンドワードにもなっているため、従業員を守れるように対応していきました。

（2）カスハラへの対応方法

カスハラの定義やクレームとの違い、対応フロー、ロールプレイング演習などを盛り込んだカスハラに関する動画研修を実施。視聴後にはテストやロールプレイングを行い、従業員の理解の向上を図っています。

研修に用いた動画は、研修動画の作成に詳しい外部の教育コンサルタントや、カスハラに関する法律に詳しい弁護士から助言をもらいながら作成しました。従業員の年齢が幅広いため、誰もが理解しやすく、見やすい長さの動画を作成する等、ユーザビリティにも特化しています。

（3）カスハラ対策の効果

研修動画について、会員から「社内研修に活用しており、大変役立っている」「内容が大変わかりやすい」等、ポジティブな言葉を受け取っており、従業員のカスハラに対する理解が深まりつつあることを実感。

店舗の業種別に有意義なカスハラ研修動画を作成できるように、現場で発生している事案の情報収集にも取り組んでいます。

厚生労働省は「カスハラ」を定義づけていますが、企業によって顧客対応方針などは異なるため、企業ごとにカスハラの定義や線引きを明確にしておくことがカスハラ対策に重要です。また、カスハラをエスカレートさせないように毅然とした対応をして、従業員を守ることも求められます。

カスハラ対策に実際に取り組んでいる企業事例を参考にして、自社ができることから対策を施していきましょう。

#カスハラ対策　#カスタマーハラスメント対策　

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