今取り組むべき「採用CX（候補者体験）」とは？導入メリットや事例を解説！

採用活動において、せっかく自社への応募があっても選考辞退や内定辞退が多いとなかなか採用が決まらず採用費がかさんでしまったり、人員の補充が出来ず現場社員の業務が圧迫されてしまったりと悩まされてしまうでしょう。

候補者の辞退が多い理由として、現在は売り手市場であり採用企業にとって不利な市況であることが挙げられますが、それだけでなく採用CX（候補者体験）への取り組みが足りていないからといった理由もあるかもしれません。

そこで今回の記事では、現在注目を集めている採用CX（候補者体験）について、取り組むメリットや4つのタッチポイント、改善方法についてご紹介します。

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採用CX（候補者体験）とは、候補者が企業を認知し、入社にいたるまでの一連のプロセスのなかで行なったり感じたりする「体験」のことです。候補者体験は英語で「Candidate Experience」というため、略称で「CX」とも呼ばれます。

採用CX（候補者体験）を高めることは、選考辞退を防いだり、候補者の志望度を高めたりできるため、人材の採用につながる可能性があります。

候補者が入社するまでには、企業の認知、応募、試験や面接を経て内定というプロセスがあります。プロセスごとに「よい体験」であると候補者に思ってもらうことが、採用CX（候補者体験）を高めるために重要です。

採用CXが注目されている背景を解説します。

（１）有効求人倍率の上昇による人材獲得競争の激化

現在の日本は、少子高齢化により有効求人倍率が上昇しているため、企業の人材獲得競争が激化しています。厚生労働省の発表によると、令和4年11月の有効求人倍率は1.35倍でした。平成26年度から、有効求人数が有効求職者数を上回っている状態です。

参考：一般職業紹介状況(令和4年11月分)について -厚生労働省-

また、日本の人口は、令和元年には7507万人いた15歳から64歳の世代が、令和7年（2025年）には7170万人、令和32年（2050年）には5275万人と、徐々に減少していくと推計されています。

参考：第1章　高齢化の状況（第1節 1） -内閣府-

企業は今後ますます人材獲得が困難になると考えられるため、欲しい人材の確実な獲得に向け、採用CXを高めることが求められています。

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（２）終身雇用制度の崩壊による人材の流動化

従来の日本は終身雇用制度が一般的でしたが、現在の日本経済が低迷していることや、IT技術の発達によって、終身雇用制度は崩壊しつつあります。社会のグローバル化やIT技術の発達にあわせ、自社の発展のために適した能力をもった人材を正当に評価して雇用しようとする企業が増えています。

また、転職者も、終身雇用制度による年功序列ではなく、自分の実力を正当に評価してくれる企業を求めて転職するなど、人材が流動化している状態です。

そのため、流動化している人材に自社に入りたいと思ってもらえるように、採用CXへの取り組みが注目されています。

（３）インターネットの普及による採用情報のオープン化

インターネットの普及によって、企業に関する情報が口コミなどで誰でも見られるようになりました。選考内容、社員の対応などの採用情報が候補者によって公開される可能性があるため、候補者に対しマイナスな印象を与えるとインターネットでほかの候補者と共有され、応募を避けられる状況になりかねません。

企業の採用活動において不利な状況にならないためにも、悪い口コミを書かれない、むしろ応募してよかったと良われて口コミを書かれるように、採用CXを重視する企業が増えています。

（４）採用のミスマッチ防止

採用後にミスマッチが発生し、採用した人材が早期離職した場合、企業にとって採用コストや教育コストが無駄になる可能性が高く、再度人材を採用する手間もかかります。

採用CXへの取り組みは、候補者に自社の魅力をより伝わるようにアピールしたり、欲しい人材を見直したりすることにつながるため、自社とマッチする人材を採用できる可能性が高まるでしょう。

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採用CXに取り組むと、企業はさまざまなメリットを得られます。

採用CXに取り組むメリットをご紹介します。

（１）自社のファンづくり

採用CXに取り組むと、自社のファンを作れる可能性があります。採用CXは、候補者に採用活動の各プロセスにおいて「満足のいく体験」をしてもらうことのため、各プロセスで候補者によい印象を与えられた場合、内定の可否に関わらず、自社に好意を抱いてもらえるでしょう。

候補者は、自社の商品やサービスのお客様である可能性もあるため、採用CXによって自社への愛着をより深められたり、新たにファンになってもらえたりするかもしれません。

（２）企業イメージの向上

採用CXが注目されている背景には、インターネットで採用情報が口コミなどにより公開されていることが挙げられますが、採用CXによってよい口コミが増えた場合、企業イメージが向上するメリットを得られるでしょう。

候補者は、企業の情報を口コミなども含めて調べてから応募する傾向が高いため、企業からではなく候補者という第三者からのよい口コミが多い場合、企業イメージの向上につながり、応募率の増加につながるかもしれません。

（３）採用候補者のリピーター化

採用CXは、採用候補者をリピーター化できる可能性があります。採用活動では、候補者の経験不足や募集ポジションとの不適性によるミスマッチが起こり得るため、優秀な人材でもお断りをすることがあるでしょう。一方で、候補者側も、他社と検討した結果、惜しみながら内定辞退することも考えられます。

しかし、採用CXに取り組み、候補者に「受けてよかった」「面接官と話せてよかった」と満足感を得てもらえた場合、新たな募集ポジションでの求人の際や転職の際に再度応募してもらえるかもしれません。

候補者が自社のリピーターとなり、転職先の候補としていてくれることは、人材獲得競争が激化している現代において企業に大きなメリットとなるでしょう。

（４）エンゲージメントの向上

採用CXに取り組み、候補者の満足度を高めた状態で採用した場合、企業に対する好意が高まっているため、仕事に対する充実度や愛社精神が向上するメリットを得られるでしょう。

人間は、人から好意を受けたら返したくなる「好意の返報性」と呼ばれる心理が働く傾向にあるため、企業に対し「よい体験をさせてくれた」と感じた候補者は、活躍して好意を返そうとしてくれる可能性があります。

厚生労働省の資料によると、日本のワーク・エンゲイジメント・スコアは国際的に見て低い傾向です。

参考：ワーク・エンゲイジメント・スコアの国際比較 -厚生労働省-

エンゲージメントを向上させた候補者を雇用できた場合、離職率の低下や生産性の向上にもつながると考えられます。

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採用CXに取り組まない場合、メリットを得られないだけでなくリスクを抱えることになりかねません。

採用CXに取り組まない場合のリスクを把握し、取り組みに向けて行動することをオススメします。

（１）選考・内定辞退の増加

採用CXで候補者の満足度を高められない場合、選考や内定の辞退率が増加するリスクがあります。候補者が内定を辞退する理由のなかには、「選考時と内定時の労働条件の相違」や「企業担当者や面接官の対応が悪かった」ことなど、企業が誠実に対応すれば防げた状況もあります。

選考辞退や内定辞退が増加した場合、採用コストや手間も増え、企業の予算を大きく消耗したり、人材不足によって社員に負担がかかるため、現職社員の離職にも繋がりかねません。

（２）企業イメージの低下

候補者は、企業の選考で受けた印象や体験を口コミサイトなどインターネットで公開する可能性があるため、悪い印象を与えた場合、企業イメージが低下するような情報をインターネット上に流される恐れがあります。

企業の悪いイメージが不特定多数の方に見られ、さらに伝達されていった場合、企業の商品やサービスに対しても不買活動が行われるなどして、売上の低下を招くリスクがあるでしょう。

企業イメージの低下は、応募者の減少にもつながるため、企業の生産性を高められないリスクもあるといえます。

（３）応募が減り、母集団形成がしづらくなる

企業が採用CXに取り組まない場合、他社と比べて候補者の印象に残りづらかったり、候補者が嫌な印象を受けたりして、認知度の低下や口コミなどにより、応募が減少するリスクがあります。

前述したように、候補者は企業の口コミを含めてさまざまな情報収集を行なったうえで応募をしているため、情報収集時に企業に関する情報がなければ、そもそも応募に至らないでしょう。

応募がなければ採用につながることはないため、人材獲得に関するコストや時間が大幅にかかる恐れがあります。

採用CXには、「認知」「応募」「選考」「内定」の4つのタッチポイントがあります。タッチポイントとは、候補者との接点のことです。

候補者の採用CXを向上させて採用を成功させるために、それぞれのタッチポイントで取り組むべきことをまとめましたので、ぜひご参考にしてください。

（１）認知

候補者からの応募を獲得するためには、まずは企業について認知してもらう必要があります。ただ認知されるだけでなく、「この企業はよいかもしれない」「楽しそうな企業だな」など、ポジティブなイメージを抱いてもらうことを意識しましょう。

また、自社が設定したペルソナに向けて、適切な訴求を行うことが重要です。例えば、ペルソナが柔軟な働き方を求める人物の場合は、自社がリモートワークやフレックスタイム制度を導入していることを訴求すると効果的かもしれません。

候補者に認知してもらうために、次のような施策を複数行い、認知の機会を増やすことをオススメします。

（２）応募

応募のタッチポイントで重要なことは、レスポンスの早さと誠意あるコミュニケーションです。候補者は、自社以外にも多くの企業に応募しているため、企業のレスポンスが遅いと選考の日程調整が進まず、スムーズな転職活動が妨げられ不満を感じるでしょう。

また、企業説明会が時間内に終わらなかったり、約束の日時に連絡をしなかったりなど、企業が誠意のない対応をすると、候補者にとってマイナスなイメージとなり選考辞退につながる恐れがあります。

「企業について丁寧に教えてもらえた」「カジュアル面談で企業理解ができたから、応募したい」など、候補者にとって有意義となるタッチポイントにすることが大切です。

（３）選考

選考段階では、面接方法がオンライン、オフラインに関わらず、候補者の入社意欲を高めることが重要です。企業の採用活動によっては、面接で初めて候補者と顔を合わせるケースもあるでしょう。応募までは候補者によい印象を与えられていたのに、面接官の態度で悪い印象に一転させてしまうことは起こり得るため、候補者の立場に立ち、誠意ある対応を心がけることが大切です。

また、候補者への合否連絡も迅速に行いましょう。例えば、候補者が「合否が分からないから他社の選考を進めるか決められない」という状況になりかねないため、候補者の状況を考えた行動をとることで、採用CXを高められる可能性があります。

（４）内定

内定を出したあとも、採用CXを高めるための工夫が必要です。候補者は、自社以外からも内定を受けている可能性があるため、内定辞退とならないようにフォローを行いましょう。

採用CXを高めるフォローは、候補者のエンゲージメント向上にもつながり、意欲をもって入社に臨んでくれると考えられます。

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採用CXを意識して採用活動をしていても、効果を得られていない場合には、取り組み方を改善してみましょう。

採用CXの改善方法を解説します。

（１）採用ペルソナを見直す

採用ペルソナとは、一人の実在する人物として性別や住所、趣味やライフスタイルなどを設定した、自社が採用したい人物像のことです。採用ペルソナが明確になっていない場合、自社の訴求ポイントがブレてしまい、候補者に届かなかったり、ミスマッチを招いたりする恐れがあります。

例えば、仕事に情熱を傾ける候補者を求めているのに、自社の訴求ポイントが有休取得率などプライベートに比重を置いたものであれば、求めている候補者とは違う志向の方が応募してくるかもしれません。

自社が求める候補者に一貫してアピールを行うため、採用ペルソナを見直し、明確にすることが大切です。

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（２）候補者とのタッチポイントを洗い出す

「認知」「応募」「内定」「入社」のプロセスにおける、候補者とのタッチポイントを洗い出します。タッチポイントを洗い出した段階で、そもそもタッチポイントが少ないことに気付くこともあるでしょう。

また、採用担当者が複数いる場合は、候補者への対応が統一されているかも確認します。例えば、一人は当日中にメールを返信しているけれど、もう一人は3日後に返信している場合、レスポンスが遅いと感じる候補者もいて、マイナスな印象を与えているかもしれません。

（３）タッチポイントごとの課題を確認する

洗い出したタッチポイントが、採用CX向上のために効果を発揮しているかを確認します。設定した採用ペルソナに合わない訴求をしていても、求める人材の応募につながらない可能性が高いです。

候補者に伝えている情報が薄かったり、面接官の回答が候補者を満足させられていなかったりする場合も、採用CXを高められていない恐れがあるため、各タッチポイントの課題を見出していきましょう。

（４）課題の改善策を考える

タッチポイントごとの課題を改善する方法を考え、実行していきます。例えば、自社サイトに掲載している情報が薄いと感じたならば、社員インタビューを載せたり、社内イベントの様子を写真で伝えたりするといいかもしれません。

また、面接官の回答に課題を見出した場合は、面接担当者にロールプレイングなどのトレーニングを実施し、候補者との適切な受け答えを学んでもらうことが考えられるでしょう。

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人材獲得が激化する採用市況で、人材の獲得につながる可能性を高める採用CXへの取り組みは、とても重要です。

採用CXを成功させるポイントがあるため、意識するといいでしょう。

（１）候補者への迅速な対応

採用活動において、候補者とコミュニケーションを取る機会は多くありますが、対応の遅れが候補者の自社に対する不満感や不信感を高める要因となるため、十分に気を付けましょう。

また、候補者への連絡に時間が空いたことにより、他社の内定が決まるなどして自社への関心がなくなる恐れもあります。

そのため、候補者への迅速な対応は、採用CXを成功させるために不可欠な取り組みといえるでしょう。

（２）リラックスした雰囲気での面接

面接は、候補者が緊張しながら臨むことが考えられるため、リラックスできるような雰囲気づくりを意識しましょう。候補者は、緊張していると本来の自分のよさをアピールできなかったり、話したかったことが話せなかったりして、「上手くいかなかった」「面接に失敗した」とネガティブな感情を抱く恐れがあります。

「候補者が満足に自分をアピールできること」も採用CXの向上には大切なため、アイスブレイクを行なったり、穏やかな話し方や笑顔を心がけたりして、候補者の緊張を解いてあげましょう。

（３）面接後フィードバックの実施

候補者との面接後には、合否に関わらず丁寧なフィードバックを実施すると採用CX向上に効果がある可能性があります。

例えば、合格の場合には「〇〇さんと一緒に働けることを楽しみにしていますね」など、合格となった喜びや今後の期待を伝えるといいかもしれません。

一方で、不合格の場合も、不採用に至った理由や、候補者にマッチしそうなポジションや環境などのフィードバックを併せて伝えると、自分のことを考えてくれる企業として、候補者によい印象を与えられるでしょう。

（４）採用管理システム（ATS）の導入

採用管理システム（ATS：Applicant Tracking System）とは、「応募者追跡システム」とも呼ばれる、候補者の情報や選考過程を一元管理できるシステムのことです。

採用管理システムの導入によって、採用担当者が応募者の情報を共有しやすくなったり、候補者とのコミュニケーション漏れを防いだりでき、採用CXの向上につなげられる可能性があります。

採用活動の効率化を図れる採用管理システムの導入は、採用活動に多くのリソースをかけづらい中小企業によりオススメできるでしょう。

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採用CX向上のためにどのような取り組みを行なっているのか、企業事例をご紹介します。

（１）内定者へプレゼントを渡す企業

コンサルティング業を行う企業は、社員全員で候補者と連絡対応する体制を整備し、候補者を待たせないレスポンスを実施しています。また、候補者へは事前に採用ピッチ資料を配布し、面接時は採用ピッチ資料に基づいた質疑応答から始めるため、面接時間を候補者の適性を見極める場として有意義に活用しています。

社内で面接のロールプレイングをし、お互いにフィードバックや評価をして面接の精度向上を図ったり、内定者にプレゼントを渡して企業全体でお祝いをしたりなど、採用CX向上のためにさまざまな取り組みを行なっています。

（２）自社理解を徹底して行う企業

「働きがいのある企業」トップ100や「世界で最も働きがいのある会社」に選出されている企業は、採用人材の幅を広げることで、認知度を向上させることに成功しました。

企業は、自社のことを理解するためのトレーニングを全社員に対して実施しており、ブレない意識作りをしています。そのため、採用担当者は採用の方向性を明確にでき、人材紹介サービスの方と求める人物像をすり合わせ、協力して母集団形成を行いました。

また、採用時にオンボーディングを実施し、候補者の自社理解を深める取り組みをしています。

（３）採用の仕組み化を達成した企業

100名規模の面接官がいる企業は、採用を仕組み化することを課題としていました。面接官のトレーニングや、バリューのガイドラインを作成したり、選考プロセスを体系化して各プロセスごとに確認すべき項目を整理したりして、採用に関わる複数の社員が同一目線で採用活動を行えるようになりました。

また、候補者に対し、各プロセスごとにアンケートを実施して、選考への満足度を質問しています。アンケート結果に基づき、採用CXを高める施策の見直しを行い、「選考を受けてよかった」と候補者に思ってもらえるように改善を続けています。

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